SMAT 서비스경영자격증 공부하기 4

4장 서비스 정신과 기업문화

1. 서비스 정신

(1) 서비스정신

- 봉사정신

- 자부심, 자존감

- 가치와 신념에 기초

- 조직과 서비스요원들을 움직이는 보이지 않는 힘의 원동력

(책임감, 사명감, 통솔력, 얼마나 존중받는가, 본인과 기업이 가지고 있는 스탠다드)

 

 

(2) 서비스요원의 인성

- 주어진 환경이나 상황에 따른 행동의 변화 보다, 반응의 일관성을 유지하는 것이 중요하다.

- 순응형 : 순응하고 적응하려고 노력하는 인서

- 공격형 : 강력한 리더십

- 고립형 : 자존 자립 등을 높이 평가

 

 

 

2. 서비스 기업문화

- 오랜 기간 구성원들이 함께 공유한 가치나 규범에서 형성

- 오랜 역사와 환경으로 결정

 

(1) 서비스 기업문화의 구성요소

- 공유가치 : 구성원들 모두가 공동으로 소유하고 있는 가치관, 이념, 가치와 조직의 기본목적 등 조직 전체의 공유된 가치체계

- 전략 : 기업의 장기적인 목표를 설정 등에 따른 행위지침의 시각이 어디에 있느냐가 중요

- 구조 : 조직구조의 직무설계, 그리고 권한관계와 방침, 과정 등 구성원들의 역할, 그들 간의 상호관계를 조정하고 통제하는 요소

- 기술 : 중심인물이나 그 회사와 특별히 구별되는 능력

- 관리시스템 : 기업 경영을 위한 절차상의서류와 정해진 절차를 말하는 것으로 조직의 의사결정, 업무보고 및 회의 등 일상운영에 필요한 기본적인 관리의 틀이 되는 각종 시스템

- 구성원 : 조직을 구성하고 있는 인적자원

- 리더십 스타일 : 조직의 목표를 성취하기 위한 경영진의 해동방식의 특징 또는 조직의 문화 스타일을 의미

 

 

(2) 서비스기업 조직문화의 유형

1) 고객지향적

- 고객의 가치를 최우선으로

- 지속적인 커뮤니케이션으로 고객행동을 이해

- 고객으로부터 아이디어 창출

- 고객으로부터 배운다

 

2) 혁신지향적

- 지속적인 변화과정을 통해 시장에 적응하여 시장경쟁에서 유리한 조건으로 고객을 유치하는 것

- 기업의 현재 상황을 정확하게 이해하고, 미래지향적으로 경영

 

3) 인간중심

- 통합과 유연성을 강조하는 문화로 인간관계에 중점을 둠

- 인간관계 중심의 조직문화는 동태적이고 윤통성이 있는 문화

- 서비스요원 중심의 경영은 생산성을 향상 시킨다.

 

4) 합리적

- 합리성과 안정성을 기반으로 한 조직 특성

- 리드하지 않고 다른 기업을 따라가거나 응용함

 

 

 

3. 고객과 친근한 체계

- 인사 : 고객과 기업이 처음 만나는 방식은 이후의 상호작용 방향을 결정함

- 서비스 전달 : 기업이 어떻게 서비스를 전달하는가

- 불평 해결 : 불평과 피해를 다루는 방식은 회사의 고객만족에 대한 관심을 표현하는 신호

 

 

 

4. 긍정적인 서비스문화 향상 전략

(1) 변화의 필요성 인식

- 고객, 시대, 기업 모두 변하므로 인식하고 변화에 동참해야 함

 

 

(2) 고객과 서비스요원의 대화

- 고객에게 제공되는 서비스로 대화를 하는 것이 가장 효과적인 수단이다

 

 

(3) 서비스기술의 형성

- 제품과 서비스에 대한 지식과 기술을 계속 높여 나가야 고객에게 자원이 되고 기업에는 자산이 된다.

- 기계화

 

 

(4) 목표에 관한 토론

- 기업이 추구하는 방향이나 목표가 무엇인지를 정확하게 알아야 기업의 목표를 달성할 수 있다.

- 조직의 토론문화는 서비스 품질을 높일 수 있다.

 

 

 

 

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