SMAT 서비스경영자격증 공부하기 6

6장 서비스기업의 고객 기대

1. 고객의 서비스 기대

(1) 고객 기대의 개념

- 고객이 서비스 받을 때 고객의 수준이상의 서비스제공으로 기대충족

- 잠재적인, 실제적인 욕구충족

- 고객의 능력을 이용하는 서비스. 전달시스템, 직무방식 설계→서비스 생산과정에서 상호작용발생

- 기대 : 고객만족관점→구매, 이용 시 일어날 수 있는 예측

서비스품질관점→서비스기업이 제공해야 하는 ‘무엇’

 

 

 

2. 고객 기대의 중요성

- 자사의 서비스가 고객에게 어떻게 인지

- 경쟁자들의 서비스품질은 고객에게 어떻게 인지

- 고객이 중요하다고 지각하는 서비스 품질 제공→차별화

- 고객의 기대충족X→시장경쟁력X

 

 

 

3. 고객의 기대 생성 및 형태

(1) 고객의 기대 생성

- 고객의기대 : 고객 개개인의 직.간접적 경험에 의해 생성

- 고객의 습관, 사상

- 구전 커뮤니케이션

- 서비스에 대한 경험

- 고객 개인의 욕구

- 기타서비스를 제공할 때(부가적인)

- 서비스기업과 고객과의 약속(A/S)

- 복합적인 관계형성→기대생성

 

 

(2) 고객의 기대 형태

- 서비스 기업에 따라 고객의 기대가 다름 (항공사_안전/패스트푸드식당_신속/호텔_고객의품위)

-기업에 따른 기대의 수준차이 (평균화X, 많은 사람 중 중간)

- 고객의 서비스품질에 대한 기대→내용, 형태 (무엇을 기대하고 어떻게 기대하는 것인가)

- 특별한 기대→나를위해, 사용하는 사람을 위한 (호텔_의료서비스 가능)

 

 

 

3. 고객의 욕구

(1) 고객의기본적 욕구

매슬로의 욕구 5단계

-생리적인 : 기본적인 삶을 유지, 경제적 보상에 관심→서비스상품 소비와는 차이 -안전에 대한 : 신체적 위험, 생리적 욕구 박탈의 상황 회피, 물리적, 정서적, 경제적 위험으로 벗어나 안전하길 바람 -사회적 : 친교를 통해 집단에 소속, 구매로써 구매집단과 같은 소속이 된다는 욕구 -존경 : 인정, 존경받기를 원함, 고객을 인정→존경의 대상이 되길 원함 -자아실현 : 자신이 바라는 욕구 수준에 도달되기를 가장 원함, 고객이 서비스요원에게 가장 제공받기 원하는 서비스 수준

- 기대한 서비스 욕구충족을 바란 소비

 

 

(2) 기대와 욕구의 차이

기대	욕구 (인간으로서의 고객 만족)
-의식, 세부적, 표면적 -단기간 형성 -서비스 접점 -결과적 산출물, 전달과정에서 만족 -불만족시 : 회복 가능	-무의식, 심리적 -장기간 형성 -인간적 존재 -결과적산출물, 자아의 달성과 관련 -불만족시 : 회복 불가능 -고객안전, 자아실현, 공정에 대한 욕구 우선배려

 

 

(3) 공정성에 대한 욕구

- 공정성 : 균형, 정확성→두가지 원칙에 의해 평가

- 과정의 공정성 : 서비스 요원에 따라 다른 결과를 얻는 다면 고객은 공정성에 대해 의문을 품음

- 결과의 공정성 : 구매한 것의 가격, 편리함, 품질 등을 비교해 공정성 여부판단

- 상호작용의 공정성 : 고객과 서비스요원이 접촉시 상호작용의 공정성

 

 

 

4. 고객의 서비스 참여

(1) 서비스 생산에 고객 참여

- 여유가 있을시 : 서비스 전달을 빨리 할 수 있도록 고객이 도울 수 있는 방안모색(신속한 서비스 전달)

- 기계적인 작업 : 고객이나 기계로 대체(항공권 자동발급)

- 개인적 서비스 : 직접 설명 후 서비스 받는 것

- 고객과 서비스요원의 접촉이 불필요: 인터넷 검색, 서핑, 전화, 팩스 등

- 고객이 서비스 내용, 사용방법을 모를 때

- 정보획득, 예약, 지급 등을 고객이 이용하는 제삼자에게 이양

 

 

(2) 리더십 대체자로서의 고객

- 고객으로부터 직무에 대한 관리를 받기도 함

- 고객의 피드백

 

 

(3) 조직 컨설턴트로서의 고객

- 서비스요원의 채용, 승진, 교육, 마케팅 조사 참여

- 조직의 설계, 경영방침결정에도 직접 참여

 

 

 

5. 서비스기업과 고객

(1) 서비스기업과 고객

- 고객에 대한 조사를 과학적, 정량적, 주기적으로 실시

- 기업 경영을 하면서 고객의 반응을 파악할 수 있는 시스템 개발

- 고객과 관계 맺는 시간 증대

- 고객지향적인 조직문화로 만들어야 함

 

 

(2) 서비스기업의 고객화

- 맞춤형 서비스

- 개별화된 서비스

 

 

 

 

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