SMAT 서비스경영자격증 공부하기 3

3장 서비스접점 관리

1. 서비스요원의 태도

- 서비스 : 인지된 이미지

- 종사원의 만족 : 고객의 만족

 

 

(1) 서비스요원의 자기관리

- 서비스 직무를 수행하는데 있어 성공적, 효율적으로 일 처리가 가능하다는 자신의 능력에 대한 믿음이나 확신을 의미

- 서비스요원이 자기관리를 잘하는 경우→고객의 지각된 서비스만족에 긍정적인 영향을 미침

- 자기효능감은 자신이 가지고 있는 지식, 능력, 기술을 적절히 운용하고 조직화 할 수 있는 능력

→상황에 맞는 대처, 지식을 고객에게 전달

 

 

 

 

2. 서비스요원의 위치

(1) 서비스요원의 역할

1) 서비스요원의 역할

- 정보원천 : 고객으로부터 수집한 정보를 통해 고객의 욕구와 불만에 대해 적극적으로 대응하고 해소하는 일을 담당

- 고객과의 특별한 관계 형성 : 고객과 직접 상호작용을 하면서 업무를 수행하는 특별한 관계

- 고객 편익을 제공 : 고객의 욕구를 잘 이해하고 고객이 원하는 제품이나 서비스를 제공 → 고객에게 더 많은 편익을 제공

- 서비스 주체자의 역할 : 인적 서비스를 고객에게 제공하는 그 순간 서비스의 주체자가 됨

 

 

(2) 서비스요원의 중요성

1) 서비스요원이 서비스 자체

- 서비스요원이 서비스를 제공 → 서비스 그 자체이며 상품

 

2) 서비스기업의 대표자 역할

- 고객과 직접 상호작용을 하면서 생산활동을 하기에 고객 앞에서 의사결정을 해야 하는 업무가 대다수

→ 서비스요원 각자가 그 기업의 대표가 되는 것

 

3) 서비스요원은 마케터

- 고객에게 유용한 정보(전문지식)를 제공해 자연스럽게 구매활동을 촉진하는 마케터의 역할

- 서비스를 물리적으로 구체화시켜 움직이는 광고 안내물의 역할

- 기업의 이미지를 판매하는 마케터 역할

 

 

 

3. 서비스요원의 직무특성

(1) 조직 경계자의 역할

- 서비스요원은 조직과 고객 사이에서 근무 하고 있기 때문에 경계연결자 라고 한다.

- 고객과 직접 접촉하는 모든 사람, 즉 서비스기업에서 서비스를 제공하는 모든 종사자는 누구나 경계연결자의 역할을 할 수 있다.

 

 

(2) 정서적 노동

 

 

(3) 갈등의 원인

1) 개인/역할 갈등

- 개인의 역할갈등은 직무에 맞도록 서비스태도를 갖추어야 하거나,

상사가 자신의 얼굴표정을 바꿀 것을 강요하는 경우에 일어난다.

- 버스요금을 동전으로 내다 동전이 우연히 버스 바닥에 떨어졌을 때는 그 동전을 줍기 위해

누가 몸을 굽혀야 하는 것인가 → 이런 상황에서 동전을 줍기 위해 몸을 구부리는 것은 운전사가

해야 하는지 아니면 동전을 떨어뜨린 승객이 해야 하는지에 대한 개인 역할 갈등이 발생하게 됨

 

2) 조직/고객 갈등

- 조직의 규칙과 기준이 고객 중심적이지 않은 경우나 고객이 과도한 요구를 했을 경우,

서비스 요원은 규칙을 따를지 혹은 고객의 요구를 충족시킬지를 선택해야 하는 상황에서 갈등을 가짐

 

3) 고객 간 갈등

- 차례를 기다리고 있는 고객은 자신의 욕구가 신속하게 충족되지 않기 때문에 불만족

 

4) 품질 및 생산성 상쇄효과

- 고객에게는 만족스러운 서비스를 제공하고, 동시에 비용을 줄여야 함

- 효과성과 효율성 사이의 필연적인 상쇄효과는 현장에서 근무하는 서비스요원을 압박한다.

 

 

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