SMAT 서비스경영자격증 공부하기 5

5장 고객지향적 서비스의 이해

1. 고객지향성의 개념

(1) 고객지향성의 개념

- 고객중심(고객의 관점에서 인지, 고객의 이익을 증진시키는 방향)

- 고객 : 기업의 이윤추구가 가능한 사람, 가능성이 있는 사람, 서비스나 기업의 목표달성

- 고객의 욕구와 선호를 분석

- 기업이 마케팅믹스를 실행→그 기업과 고객 간의 상호작용 정도

- 고객의 잠재적, 예기치 못한 욕구 충족

- 고객＞서비스 종사원

- 서비스요원(기업)→A10만원, B1만원

- 고객의 원하는 조건에 맞춘 상품 추천(접근)→고객 지향적 서비스

 

 

 

2. 고객지향성의 접근

(1) 판매관리적 접근

- 자기 기업의 제품을 더 많이 구매하도록 설득해야 함

- 상품

 

 

(2) 인간관계론적 접근

- 고객이 서비스제품을 이용, 구매시→판매원의 관점X 고객의 관점에서 접근하고 고려

- 판매자와 고객간 의사소통의 중요성

인간관계적 차원에서의 커뮤니케이션 / 표면→커뮤니케이션내면→양심

 

 

(3) 서비스지향적 접근

- 기업이 고객에게 서비스를 제공하는 과정→조직을 유연, 개방적 형태로의 관계를 유지하려는 것

- 서비스접촉 : 고객과 서비스요원 간의 상호작용(고객가치향상)

- 서비스 제공시 발생하는 문제 사전예방, 회복

- 기술의 효용성을 높여 우수한 서비스를 고객에게 전달

- 원활한 의사교환→고객+서비스요원 만족

 

 

 

3. 고객지향성의 구성요소

(1) 마케팅 콘셉트를 위한 실천적 요소

- 구성요소 :

고객에 대한 봉사

고객을 위한 가치창조

고객욕구 이해→고객욕구를 바탕으로 상품제시

고객만족이 목표→고객만족 여부확인

- 실천적 요소 :

고객욕구 파악, 충족(서비스 원은 고객의 욕구를 우선적으로 파악, 서비스요원의 사명)

고객만족도 향상(주문을 받기 위한 대화가 아닌, 고객만족도 향상을 위한 대화)

고객의 불만을 효과적, 신속히 처리(고객의 컴플레인→그 기업에 관심을 가진 것)

고압적 판매x→유화적 판매(고객과 서비스 요원의 가치가 서로 충족, 존중)

정보제공, 친절

 

 

(2) 인간적 요소

- 고객과 서비스 요원이 원만한 관계형성으로 고객이 만족할 서비스를 제공받고, 하는 것

- 커뮤니케이션이 기본

 

 

(3) 시간적 요소

- 시간을 효율적으로 관리→고객만족, 고객관리→고객지향적인 관리

- 장기적으로 고객과의 관계를 구축하기 위해 고객지향적인 노력을 꾸준히 해야 경쟁우위 확보

- 시각→돈(비용), 근무시간 안에 고객을 대하는 시간

 

 

(4) 비용적 요소

 

 

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