SMAT 서비스경영자격증 공부하기 2

2장 서비스접점 관리

1. 결정적 순간관리

(1) 결정적 순간관리의 개념

- 결정적 순간(MOT) : 고객과 서비스기업이 접촉하는 순간

- 고객접점 서비스 요원이 고객에게 서비스품질을 보여줄 수 있는 기회

→지극히 짧은 순간(15초이내)이지만, 고객이 지각하는 서비스에 대한 인상은 영원히 갖게 될 수도

- 고객이 처음으로 서비스기업과 상호작용 또는 접촉하는 순간 그 기업을 판단

 (혜택, 마케팅, 직원의 지식 등)

- 접점 : 고객이 가게에 들어온 순간부터 나갈 때 까지 계속 발생

 

 

2. 서비스 인카운터의 본질

(1) 서비스 인카운터의 개념

- 고객이 일정기간(시간)동안 서비스 요원과 상호작용 또는 접촉하는 상황에

고객이 서비스품질을 지각하게 되는 순간

 

 

(2) 서비스 인카운터의 형성

- 고객과 서비스요원간의 인간적 상호작용이 없으면 아무리

좋은 시스템이 구축되어 있어도 서비스 가치를 높일수 없다.

- 서비스 인카운터의 삼각대는 서비스시스템, 접점직원과 고객과의 상호작용으로 형성

- 고객에게 최대한의 혜택을 제공하기 위해 상호 호혜적인 서비스 인카운터를 창출하도록 노력하는 것이

고객과 서비스요원간의 진정한 상호작용의 결과

 

 

(3)서비스 인카운터에 의한 서비스요원의 특성

1) 서비스요원의 태도 및 행동적 반응

- 서비스 실수에 대한 서비스요원의 반응

- 고객의 필요와 요구에 대한 서비스요원의 반응

- 나태한태도와 불필요한 서비스요원의 행동

 

2) 커뮤니케이션 능력과 업무역량

- 말하는 속도와 태도 (커뮤니케이션) + 상품에 대한 지식 (업무역량) = 고객은 높은 서비스 품질을 받고 있다고 확신

ex) 와퍼주문O, 컴플레인응대O (커뮤니케이션 능력) 와퍼 이벤트중이지만 설명X → 상품지식X, 다시 주문하면 기다려야 한다함 (업무역량)

 

 

(4) 서비스요원을 중요한 고객으로 관리

- 외부고객 : 실질적 제품 구매

- 내부고객 : 직원

- 서비스요원이 직무만족이나 직무몰입을 할 수 있도록 하는 것

- 서비스 요원을 내부고객으로 대우

- 경영자들이 서비스요원들의 업무가 얼마나 중요하고, 필요한지 충분히 이해하고 보상하는 시스템이 요구

ex) 호텔핵심 : 숙박부가 : 조식, 헬스장 등

 

 

 

3. 핵심서비스와 부가서비스

ex) 호텔 핵심 : 숙박 / 부가 : 조식, 헬스장 등

(1) 핵심서비스의 의의

- 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 주된 기능

 

 

(2) 부가서비스의 의의

- 주된 기능 외에 보조적인 역할을 하는 서비스

 

 

(3) 부가서비스의 관리

- 차별적으로 수행

- 고객의 입장에서 수행

- 핵심서비스가 더 높은 가치를 발휘하도록

- 부가서비스의 몇 종류를 하나로 묶어서 패키지 가격을 부가

 

 

 

 

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