SMAT서비스경영자격증 공부하기 1

1장 서비스의 기본개념

1. 서비스의 개념

(1) 서비스의 개념

1) 서비스란?

- 개인이나 조직이 고객과의 상호작용을 통해 고객의 물질적, 심리적 욕구충족을 위해 제공되는 유형, 무형적 모든 행위의 일체

- 서비스는 무형성이다

- 유형재의 소유권이 이전될 수 없기 때문에 제품과 구별된다.

- 소비자에게 가치있는 이익, 만족이나 편익을 제공한다.

- 생산되는 시점에서 소멸된다.

 

 

(2) 서비스의 분류

1) 서비스존재 방식에 의한 분류

- 핵심 서비스 / 부가 서비스

ex) 플라워샵

핵심 : 꽃 / 부가 : 포장지 등

ex) 핸드폰 가게

핵심 : 핸드폰 / 부가 : 화질, 기능 등

 

2) 고객접촉에 의한 분류

- 전체적인 대화시간, 정보제공, 고객과의 친밀도 등

 

3) 서비스대상과 투입물 성격에 의한 분류

- 사람대상(가시적서비스) : 고객이 서비스를 제공받고자 하는 장소에 나타나야 함

- 사람대상(비가시적서비스) : 물리적 파악, 측정이 어려움. 교육 서비스와 같은 것

- 물체가 있는 곳으로 서비스 시설을 이동시켜 고객의 불만을 최소화 하기 위함

  (축제_음향 및 조명시설 등을 설치하여 행사를 원만하게 진행)

- 물체대상(비가시적서비스) : 정보의 추합, 처리 등 서비스품질에 영향을 미침

 

4) 전략적 관점에 의한 분류

- 방법 : 고객이 한 가지 전략 때문에 오지 않음 → 전략을 많이 세워야 함

- 목적 : 날짜, 기념일, 먹고 싶은 것에 따라

- 활동의 성격 : 고객 지향적, 소유물 지향적 → 유형의 활동

  고객 지식 지향적, 고객 자신 지향적 → 무형의 활동

- 고객과의 관계 : 고객과의 장기적인 관계 형성을 하는 요인

- 주문제작과 종사원의 재량권 : 서비스를 제공하는 과정 →고객의 주문에 의해 제품이 제작,

  종사원의 개인적 판단에 의해 서비스가 제공

- 서비스 수요와 공급 : 성수기와 비수기에 대한 대책으로 다양한 전략이 필요

- 서비스 제공 방법 : 지리적 요소와 고객 상호관계 요소

 

 

(3) 시스템적 서비스

1) 시스템적 서비스의 개념

- 사람이 제공하는 서비스 + 물적시설에 의존하는 요소 + 기능 및 정보적인 요소

 

2) 시스템적 서비스의 의미

- 대다수의 서비스 기업은 효과적인 시스템적 서비스를 제공하여 고객을 정신적으로 안정시키고,

탁월한 고객가치를 창출한 고객만족 서비스를 제공했다고 할 것이다.

- 시스템적 서비스의 본질 : 서비스를 제공하는 과정이나 커뮤니케이션 활동이라고 할 수 있기 때문에

이를 효과적으로 고객에게 제공했다고 생각

- 시스템적 서비스의 요소 : 서비스의 과정이나 커뮤니케이션이 바탕, 서비스의 효율성을 높여 고객의 기대에 부응할 수 있을 것, 고객의 욕구에 대한 더 높은 지각수준을 갖게 하기도 함

- 고객만족 정도를 향상시키기 위한 전달 시스템적 서비스의 기본적설계

  : 형식, 순서, 서비스와 고객 사이에서 일어날 수 있는 문제점을 최소화 하는 것

서비스 기업은 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 제공→조직적, 체계적인 시스템적 서비스를 설계해야 함

 

 

(4) 서비스 행위의 본질

1) 서비스교환과정에서 고객존재의 필요성

 

2) 서비스교환과정에서 필요한 고객의 정신적 참여

- 정신 : 아이디어에 대한 참여(대화, 소통)

- 신체 : 고객이 직접 참여, 함께하는, 공유, 공감

 

3) 서비스 제공 행위의 표적 수정

- 고객이 제공하는 서비스 정보를 통해 서비스 제공 행위를 변경 → 고객의 욕구 충족

 

 

(5) 서비스 구성 요소

1) 서비스 구성 요소

- 인적 서비스

- 물적 서비스

- 시스템적 서비스

 

 

 

2. 서비스의 특성

(1) 무형성

- 형태가 없다 → 서비스는 볼수가X

 

 

(2) 생산과 소비의 동시성

- 비분리성

- 고객과 직원이 원하든 원하지 않든 문 여는 순간부터 서비스가 시작됨

 

 

(3) 이질성

- 서비스상품은 대부분 인카운터(상호작용) 과정에서

인적, 물적, 시스템적 서비스에 의해 생산 → 이질적이고 다양하여 일정하지 않음

 

 

(4) 소멸성

- 유형의 제품을 생산하는 제조업과 달리 저장X

- 서비스는 재고의 의미를 갖지 못하며, 어떤 특정 시가니 지나가면 반드시 소멸됨

- 성수기를 대비하여 미리 생산되어 저장될 수 없다는 것을 인식하여 비수기를 대비한 경영을 해야 함.

 

 

(5) 계절성

- 수요와 공급이 계절에 따라 일정치 않음

 

 

 

3. 서비스의 본질 및 중요성

(1) 서비스의 속성

- 인적, 물적인 서비스 속성이 고객과 상호작용함으로 하나의 상품이 됨

 

 

(2) 서비스의 전달체계

- 서비스 품질의 평가수준이 되는 물리적 환경과 제공되는 서비스형태, 고객형태 사이에는 직.간접적으로 상호작용이 존재 → 서비스 전달 체계

 

 

(3) 서비스의 중요성

- 기업경영의 성패에 대한 영향력 증가

- 고객서비스가 기업의 성공에 결정적인 영향

 

 

 

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